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动员令之十六 协调各关系（第1页）

动员令之十六：企业总动员协调各关系

成功的管理公司的表现之一就是协调各关系，处理职员投诉。作为公司主管，对于职员的纠纷要及时学会及时、有效地调解纠纷，解决矛盾冲突，融洽人际关系。使公司成为一个团结的整体，自古以来中国就有团结合作的优良作风，现代企业中能够融入中国古典文化只会为企业增添色彩。

解决方案之一：处理职员投诉的技巧

在现代企业中，投诉是普通职员维护自我权力的一个最有效的渠道。作为一个公司主管人员，他的职责就是要保持这条投诉渠道的畅通无阻。

一、对职员保持一份耐心

不可否认，每一次都有他的基本原因，而投诉的任何组织中都存在着的一个事实。主管都希望有条不紊地处理职员的投诉。有时，这是个让人不快的责任，你处理投诉的能力会对整个工作群体的士气和你自己的指挥能力产生积极的影响。

如果你处理投诉公平、迅速，他们申诉时会感到舒服。但是，如果你作为主管，憎恨人们有投诉，大发雷霆，职员会懒得跟你说他们关心的事。投诉看上去消失了，实际上是被转移到了底下。受挫的职员会互相诉苦，你的部门会士气低落，最终，你不能不解决最初的投诉和它的负面影响。

当然，职员投诉有多种形式。它可能是简单的、直接的，也可能是更深层次问题的表象。它可能是真实的，经过系统表达的，也可能只存在于申诉人的脑子中。它可能会被当场解决，但也可能需要几个月的艰苦工作。它可能只涉及一个人，也可以涉及几个不在你管辖范围的人。

因此一个有投诉的职员可能带着某种情绪来见你，或是生气，或是充满敌意，或是一副受挫状。这些情绪是紧张的，向你提出了一个潜在的状况。你要向他表示你理解并关心他的感受，你要使他平静下来，进行一次理智的谈话。专心倾听，集中注意力，听职员怎么看这个问题，倾听时不要先明确自己的立场。为了表示你理解了他，你可以说：“这个工序确实复杂，我了解你为什么觉得这么难。”制造一种专注倾听的气氛还有一个好处：以一种不伤害他的方式找到问题的根本原因。

二、创造一种积极的谈话氛围

作为一名公司主管，你应该创造一种积极的谈话氛围。只要有可能，尽量将谈话安排在私人场合，这种场合你们的谈话不会被别人听到。如果你们是在一种开放的空间内，你最好建议到附近一个更适合的地方去。你要确保这个地点很安静，这样你们两个人都可以以正常的语调说话。要有技巧地倾听，同时注意职员的身体语言，这样才能找出真正的原因，不要让周围的东西（例如噪声）分散你的精力，要努力建立双向的信息沟通渠道。尽量不要让对话受到电话等干扰。要让职员感觉到你认为这种投诉对职员很重要，对你自己也很重要。

如果职员在一个尴尬的时间和地点找到了你，你无法保持一种适当的语调，你应尽快重新安排一个合适的时间，要向职员说明这种投诉对你十分重要，你希望能给予他足够的重视。

有时抱怨的职工天天带着新的投诉到你的办公室里来，这种职员可以耗尽你的耐心，让你无法认真倾听。有时这些职员只是想争得你的注意。在这种情况下，如果他们得到了足够的重视，他们就会停止投诉。如果这种投诉还在继续，这种职员持续很久的投诉确实需要倾听且认真解决。你可以采取下列表格中的方法加以处理：

1．专心倾听

这通常是一个由职员发起的谈话。给予职员足够的重视，将会谈安排的尽量像私人对话一样。职员可能会立即向你提出许多问题。专心倾听，用你其它的感官去捕捉职员的身体语言，一定要了解职员的感觉和这种感觉的后果。一定要小心，不要生气或有敌意的反应。通过专心倾听和反应，你可以和职员很好地沟通。当职员感觉你在注意听，他就会感到放松，而且会表述得更清楚些。

2．了解投诉的所有细节，做笔记

询问投诉的每一个细节：时间、地点、环境、其他在场的人等等。一定要保证你获得了解决这一情况所需的全部信息。

但要注意，不要在这一步骤中评价职员的投诉。通过专心倾听，你可以获得所有的细节。一定要做详细记录以备以后参考，这些记录对解决问题非常有好处。

3．说明你已了解了问题

做总结以说明你已了解了问题和职员为什么被困扰住了。重复每一个细节，在谈论问题的其它方面以前保证每一个细节都已掌握了。注意当职员不同意你的表述时所做的语言或非语言的表示。如果你发现职员根本不同意你的表述，要立即澄清事实。努力倾听职员的话，可以维持或强化他们的自尊心。

4．坦诚表明你的立场

记住，该说的都说了，该做的都做了，解决问题的责任都落在了你的身上。你专心倾听使你易于理解职员在事件中的立场。但是，如你所知，每一个事件都有两个立场。只有你考虑到事件对整个组织的影响后，才能够处理这种投诉。要很诚恳地说明你的立场。说明你是就事论事。要针对投诉本身和他的影响，不要针对职员的个性发表意见。这样，你可以做出一种客观的反应。你有技巧的反应会维持职员的自尊心。

5。要询问职员如何处理投诉

一定要让职员参与解决，你会获得他／她的承诺。如果问题很复杂的话，要和职员一起工作，以确定要采取的第一步，同时说明你解决问题的意图。确定下次会议的时间，以看解决的效果。如果第一次会议上拿不出解决的方案，明确下次会议的具体步骤。可能的话，在下次会议上让职员搜集更多的信息，对其他人的影响，以及可选择的解决方案等等。

6。职员的投诉将会提醒你注意，对此应表示谢意

通过对职员表示谢意，说明职员对问题的看法向你提供丁有价值的建议。职员知道你高度评价了他在解决问题时所付出的努力时，会在出现别的问题时更努力。通过强调处理投诉工作的重要性进一步加强职员的自尊心。当职员发现问题要求你参与时，会有助于使职员运转顺畅。

作为一个经理，你要掌握的能够影响你成功的一个更重要的因素就是我们所观察经理们正在做的，而不是经理们对我们所说的。有效率的经理会频繁地使用这种方式，没有效率的经理几乎不用这种方式。我们称它为友谊。

你可能会听过这样一种说法：经理们的成功与他们跟员工和同事的关系有着直接的联系。这是真的。当我们分析这些关系时，我们会发现每种关系都可以分成两大类：商务关系和人与人之间的关系。第二类就是我们称之为友谊的重要因素，也是有效率的经理在人与人之间关系的基础上处理事情的一种方法，而那些不称职的经理是绝对做不到的。

友谊并不意味着把你的员工视为最好的知己，或者因为友谊而原谅员工所做的不好的行为，或者理解他们的私人问题，或者邀请他们到你的家里做客，或者借钱给他们，或者任其做他们想做的事情。友谊是在你处理事情时表现出来的礼节和尊重。

例如：

A．随时对员工说“请”和“谢谢”，并当员工对你说话时，你要面朝他们，并表露出愉悦的表情。并在与员工谈论工作前，向员工问候“早晨好”或者“下午好”。要按约定好的与员工会面，不要让员工因为等你而浪费时间，这些都是你表现对员工友好的一面。

B．员工走进办公室后，要对他们像其他客人一样，即便你完成了书面报告，也不要让他们等下去或者等你向上司回报完工作之后再理会他们，你要向他们征求意见，他们是否愿意等你多花一两分钟的时间完成你的报告。

C．当你迟到或者不得不打断一个会议时，你要向众人说抱歉。

D．在开会期间，不要接听不相关的电话，这对别人是一种不尊重的行为，你在浪费别人的宝贵时间。

一旦你决定做这些事，它们不会很难，并且会给你带来好结果。