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推荐序二（第1页）

推荐序二

若干年前，我在携程的授课现场第一次见到金满枝女士。作为一名学员，如在课堂上的出色表现让我当时就断定：她将求一定会在更解的发展。果不其然，在携程恒任职期间，她的职业发展十分顺利，最终成为了服务经营部的高层管理者。一分耕标，一分收获，拥有良好职业规划能力的她，现在已经成为了一名授课风格风趣、内容实用且接地气的客服行业专职讲师。近年来，她在改善服务品质、提升员工职业素养、培养管理梯队方面帮助了众多企业，并获得了根高的认可与赞誉。她的成长过程验证了“有志者，事竟成”这句老话。

全满枝女士在加入携程之前，曾经制有多伴初中的教学经验，深厚信讲合劝底让地在职业舞台上闪亮耀人。在携程仁飘期间，她领行执行多个项日，为后炎钻饼精益思想奠定了坚实的基础；在业余时间，她持续学习，获得了丽家人力资源级管理师的从业资格证书，正因为如此，她才能将人方资源的六大知误领域融会就通地应地于客户联络中心的管理体系之中。

她在客户联络中心望面经历了多个不同的岗位，这让她着间题更加全面，并能将客

户联络中心各岗位之间的关系理清楚。这正是她这本《打造点越客服》的精髓所在，无

论是哪个层次的读者，总能找到站自已有所收获和提的内容，这一点十分难能可贵。这本书犹如一个万花筒，将客户联络中心里面的常见问题尽数收纳其中，从不同的角度看，可以看到不一祥的风景。

市面上现有的关于客户联终中心的书籍，更多地偏向于整体的运营管理或是管理工具的运用，而这本书从培育基层管理者的角度切人，针对性很强，案例全部来自实际的工作场景，可读性也很强。书中的案例分新与职场引导可操作性很强，相信读者读过之后定会觉得豁然开朗、拨云见日。

这50个管理案例涉及客户联络中心方方面面的工作，从管理者的角色转或到日常团队建设工作的开展，从上下级关系的处理到团队协作，从个人的职业生涯规划到全局观的培育。值得称赞的是，这本书为即将走向或者已经走上管理岗位的未法规刘到金局观接地气的分析、最实用的建议、最有效的行动指引。因此，对客户联务中、人提供了最对活户服络中心的小伙伴们来说，这是一本不容错过的好书。

作为客服培训行业的一名先行者，我对全满校女士非常有信心，希望她能能百尺空头更进一步，为客服行业的发展继续奉献自己的力量，让我们一起期待她的新成绩吧！

客户联络中心资深培训专家许乃威

2017年5月16日