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第一章 提高责任心（第3页）

职业演说家桑布恩先生讲述了有关他的故事：

第一次遇见弗雷德，是在我买下新居不久。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮递员。

“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己。同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”

弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。

这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮递员做这样的自我介绍，但这确实使我心中为之感动。

两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转去一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。

事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司误投了我的一个包裹，放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。

看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了张纸条，解释事情的来龙去脉，他还费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。

弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是联合递送公司分内应该做好的事！

他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般的业务中，我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子，甚至是稍许称赞的，都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。

马克·桑布恩总结了弗雷德的工作原则：

原则一：每个人都能有所作为。

不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，个人在这个机构中，永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍，或对之视而不见，或者不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆，最终，超卓的工作表现，还是员工自己抉择的结果。

原则二：成功的基石是关系。

在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮递员都没有建立类似的关系。事实上，弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。道理很简单，冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾客之间建立起某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。

原则三：你必须持续地为他人创造价值，而这不必花费一分钱。

作为邮递员，弗雷德拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满了想象。正是这些想象，使他能为顾客创造价值，这并没有让他多花一块钱。他只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多了一点。

我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了21世纪最重要的职业技能：在不增加支出的同时，为客户创造更大价值的能力。

原则四：定期自我调整，自我振作。

有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你觉得自己已经做了能做的一切，但仍然是意志消沉，无精打采。处于这样的人生低潮，我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮递员弗雷德能以如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这样的工作，那么我也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我甚至可能做得更好。

工作中，我们应该对工作尽职尽责、忠于职守，把自己工作做好，不为困难而推诿懈怠，更不能因为事情小就不屑一顾，我们要对工作充满高度的责任感，并且以一颗积极进取的、充满**的、火热的心努力地工作，只有这样我们才能不断地实现自我超越，创造出不凡的成绩。

责任胜于能力

美国著名的管理学家玛丽·弗洛特曾说：“责任是人类能力的伟大开发者。”勇于负责，才有负更大责任的机会，才会有实现自我价值的机会。

一个有抱负的人总是希望展示自己的才华，实现自我价值。可是，并不是所有具有才华的人都能够真正实现自我的价值，因为他们不知道实现自我价值需要前提，不知道把才华发挥出来也需要前提，这个前提就是责任！

缺乏责任的才华似朵漂浮的云，只有承载着使命才能放出异彩。强烈的责任感使得企业家将公司的巨额财产捐献给了慈善事业和相关社会公益事业，从而让自己成为社会标杆！强烈的责任感使得不少中国企业家不计报酬接管那些已经危在旦夕的国有企业，如当年的海尔、困境中的伊利，从而也使自己成就了个人的抱负！

当潘刚在危机之中掌控伊利奶业轮舵并通过两年的时间将伊利重新打造成一个富有竞争力的企业时，记者问道：“您在短短两年中让伊利从崩溃的边缘走出来，品牌价值得到了很大提升，伊利品牌建设的最大秘密是什么？”

潘刚轻轻而坚定地说了两个字：“责任。”

责任就是对自己所负责的工作的忠诚和信守，因而可以称之为使命。我们要将责任深深根植于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的自觉意识。在工作的过程中，这种责任意识将使我们更加卓越。

面对自己的职业与工作岗位，每一个员工都要牢牢记住，这就是你的工作，不要忘记你的责任，工作意味着责任，责任是一种使命。

责任不分大小，关键在于落实。愿不愿意落实责任，能不能将责任落实到位是所有人都不能忽视的问题。对于责任落实的意愿与能力，往往决定着企业的生存和个人的成长。

有些工作表面看来微不足道，也许还索然无味，但如果深入其中，你就会认识到其不同凡响的意义。因此，当老板交给你一项极平凡的工作时，千万不要自怨自艾、牢骚满腹，你可试着从工作本身的高度去理解它、审视它、看待它。当你从它的平凡表象中，洞悉其中不平凡的本质后，你就会从消沉怠惰的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，厌恶的感觉也自然烟消云散。一旦你圆满完成这些“平凡低微”的工作，你自然就超越了其他同事，也就向成功更迈进了一步。

李先生是一位忠于职守的老技术工人。工厂因为发展的需要，从国外引进了几台工业用的大车，厂长便指派李先生负责技术维护。可是还不到半年，这几台车突然出现故障，无论如何也发动不了，于是李先生就带领技术组到车上查找故障原因，同时迅速联系了生产厂家。

厂家了解了有关情况，得出的结论是：故障是因为工厂工人操作不当所引起的，他们不负责维修。李先生却坚持认为，工人完全是按照说明书进行规范操作的，没有不当之处，于是，他向外国专家提出了自己的看法，但是几个外国专家根本就不采纳他的意见。

工厂的领导左右为难：如果承认是工人操作不当引起的故障，那么厂家就不需要负责保障，几台车的维修费用要自己负责，算下来怎么也得两百多万元。可是如果不承认，由于自己的技术人员不精通这方面的技术，根本提不出有力的证据。

就在领导万般无奈决定承担这笔巨大的损失时，李先生却坚决不同意。他继续带领几个技术工人，在车上一待就是几天，不知疲倦地用各种检测工具从头开始，一点一点地检测各种数据。

终于，在第四天早上，李先生在一组数据中发现了问题所在，这组数据完全可以证明，这几台车在生产设计时就存在着严重的缺陷。